Favori restoran zincirlerinden birine doğru yürüdüğünüzü hayal edin. Hayalinizde bir yolculuğa çıktınız ve onu yemeğe hazırsınız. Şimdi zamanı biraz ileriye sarıyor ve geleceğin restoranlarına gidiyoruz…
Çeviri: Nesrin Eren – kaynak Deloitte Digital ‘The Restaurant of the Future’
Geçmişte herkesle aynı uzun kuyrukta beklerken bu süreç, tüm öğle yemeğinizi yutmuş olabilir… Geriye bir bardak çay ya da kahve içecek, iş arkadaşlarınızla biraz sohbet edecek vaktiniz bile kalmadı değil mi? Ama artık zaman değişiyor, yepyeni bir restoran deneyimi sizi bekliyor. Nasıl mı?
Hangi lokasyonu seçeceğinize çoktan karar verdiniz; çünkü restoran size anlık bekleme zamanıyla ilgili bir uygulama sundu. Ofisten daha restorana giderken çoktan siparişinizi verdiniz bile. Ön siparişle sırayı beklemeden geçtiniz ve yemeğinizi indirimli aldınız; çünkü uygulamayı ilk defa kullandınız.
Standart bir hamburgerin çiğ soğanla geldiğini biliyordunuz. O ana kadar bunu hiç önemsemediniz ve bugün çıkartmalarını istediniz. Restoran sistemi bu bilgiyi bir dahaki siparişte soğan olmaması için kaydetti. Ödeme siz daha oraya gitmeden önce gerçekleştiği için çalışan kişi hamburgerinizi verdi ve restorandan çıktınız. Uygulamanıza tekrardan bir göz attınız ve gelecek siparişiniz için bir indirim daha kazandınız. Artık sadık müşterisi olduğunuz restoran sizin nelerden hoşlandığınızı biliyor. Harika değil mi! Sizin için mükemmel bir gün!
Restoran için de güzel bir gün; çünkü siparişiniz kusursuz bir şekilde servis edildi. Mutfak hazırlığını önceden yaptı ve siz satış işleminde hiç zaman kaybetmeyip gülümseyerek kapıdan çıkarken çalışanlar diğer müşterilerle fazladan ilgilenecek vakit buldular. Tüm bunlar günümüzde, şu anda yaşanıyor. Yarın ve gelecekte ise birçok yerde yaşanacak. Geleceğin restoranı tam da bu işte!
Dijital teknoloji bunun gibi örneklerin ve daha da fazlasının gelişmesini sağlamaya başladı. İnsanlar alışveriş yaparken, seyahat ederken ya da mali durumlarıyla başa çıkarken belli kolaylıklar talep ediyorlar. Yemek deneyimleri de artık dijital teknolojinin gelişmesiyle evrimleşmeye başladı.
Müşteriyi tanımak
Bu dijital teknolojileri mantıklı kılan ve stratejik kullanımına olanak sağlayan ortak nokta müşteriler. Gittikçe artan rekabet ortamında ise yeni nesil müşterilerin taleplerini doğru anlayan geleceğin restoranları olacak. Deloitte (DDTL’nin Türkiye’deki üye firması ve denetim, vergi, yönetim danışmanlığı, kurumsal finansman ve kurumsal risk alanlarında hizmet sunan bir kuruluş) tarafından yapılan yüzlerce araştırmanın sonuçlarına göre, başarının sırrı müşterinin kim olduğunu ve hangi yolda yürüdüğünü anlamaktan geçiyor.
Gelişen teknolojiyle bilgilerin depolanmasının artması sayesinde müşteriyi tanımak ve ihtiyaçlarını tahmin etmek artık kolaylaşıyor. Peki yeni nesil müşterinin öncelikleri neler? Y kuşağı olarak adlandırabileceğimiz yeni nesil müşteriler; değer ve sağlık odaklı, teknoloji meraklısı, aşırı bağlı ve sosyaller, zamanları da kısıtlı. Beklemeyi sevmiyorlar, dolayısıyla da onları bekletmeyen yerleri tercih ediyorlar. Aşırı bağlılar ve Deloitte tarafından yapılan anketlere göre, eğer bir yer sipariş için teknolojiyi kullanmalarına izin veriyorsa; yüzde 6 oranla daha sık oraya gidiyor ve yüzde 20 oranda da orada daha çok zaman harcıyorlar. Ankete katılanların yüzde 70’i bir restoranın onları kişiselleştirip tanımasına değer verdiğini söylüyor. Bunlar müşteriyi tanımanın yalnızca küçük bir kısmı.
Bazı kuruluşlar şimdiden müşterilerin yolculuğunu geliştiren yeni dijital müşteri deneyimlerini uygulamaya başladı. Müşterileri ikna etmek için yaratıcı olmalarına fırsat veriyorlar. Malzemelerinizle kendi menünüzü yaratmanıza olanak sağlıyorlar. Daha önceki sipariş bilgileri ile yemek önerilerinde bulunuyorlar.
Geleceğin restoranları müşterileri kişiselleştirip “Ne istersiniz?” yerine, “Her zamanki salatanızdan ister misiniz?” sorusunu sorabiliyor. Müşteri fikirlerine ve geri bildirimlerine değer verip anketler hazırlıyor. Yeni nesil müşteri ise bilumum sosyal medya aracılığıyla kendini özel hissediyor, hissettiriyor.
Bugünde yaşayıp yarın için hareket eden işletmeler 3D baskı yöntemini gıdalarda da uygulamaya çalışıyorlar. Zenginleştirilmiş gerçekliğe dayalı yeni nesil bir sipariş uygulaması hayal değil. Menüyü seçmeden önce sanal bir yolculuğa oturmak artık mümkün.
Restoranı tanımak
Gelecek nesil müşteriyi anlamak, gelecekte restoran dünyasının karşı karşıya kalacağı dönüşüm için kritik bir rehber olabilir. Ancak bir işletmenin aynada gördüklerini gözlemlemesi de önemli. Restoranın gelecekteki yolunun yeni nesil müşteriyle kesişmesi, sürecin her aşamasında müşteri için en önemli yönlerini belirlemekten geçiyor. Kendi yolunu seçmenin önemli olduğu nokta işte burası. Çünkü rakipler etkileşimli dijital menüler yüklediğinde sizin müşterilerinizin aynı şekilde yanıt vereceği anlamına gelmiyor. Yaptığınız yatırımlar, yalnızca diğer yerlerde gördüğünüz trendleri değil, benzersiz müşteri tabanınızı ve benzersiz kimliğinizi yansıtmalı.
Ne kadar teknoloji kullanılabileceği, liderlik ve iş birimlerinin birbirini ne kadar iyi anladığına veya ana kuruluşunuzun franchise’larla ne kadar iyi iletişim kurduğuna bağlı olabilir. Müşteriler sürekli olarak yüksek kaliteli deneyimler beklerler. Gelecekteki markanız bir gün ya da bir yerde belirli deneyimler sunacaksa, bu deneyimleri her seferinde tutarlı bir şekilde sunmayı hedeflemeli.
Geleceği görmek
Bugün görebildiklerimiz, mümkün olanla sınırı değil. Geleceğin restoranı olmak için bir markanın, geleceğin neye benzeyeceğine odaklanması ve anlaması gerekiyor. Gıda endüstrisinin manzarası 3 yılda, 5-10 yılda nasıl olacak? İnsanların uygulamalar hakkında daha az heyecanlı olacak olması da bir ihtimal.
Teknoloji değişmeye devam ediyor. Geleceği görebiliyoruz ama bizi neler şaşırtacak? Şirketler ileriye dönük teknolojiler için pazara dikkat etmeli ve müşteri ilgisini ve sadakatini nasıl artırabileceklerini, kendileri için neyin doğru olabileceğini taramak için düşünceli bir yol izlemeli. Gelecek hakkında bilinçli bir anlayış, yüksek düzeyde strateji ve operasyon yürütme senkronize edilebilir.
Dijital teknoloji dünyası bu aşamada bir mum yakıyor. Hedefinizin belirli olduğu bir stratejiye dayalı seçimler yapabilirsiniz. Ama bazen doğru seçimler sadece “Hayır” cevabı alabilir.
Örneğin hamburger standlarında vale park hizmeti verilmez. Beş yıldızlı ünlü şef restoranlarında on kuruşluk tavuk kanadı gecesi olmaz. Belli bir özellik markanıza yabancı ise bu tüm marka için zararlı olabilir. Gelecekte dijital teknolojiler arasında kendinizi nasıl konumlandıracağınız çok önemli. Teknolojiye ve müşterilere ayak uydurulurken, uygun bir hızda müşterilere de bunun sunulması gerekiyor.
Günümüz dünyasının talepleri ışığında, yeni nesil müşteriye hizmet etmek için geleceğin restoranını yaratmak çok zor olmayabilir. Rekabet yoğun, müşteriler zaten bu deneyimleri bekliyor ve şimdi tam zamanı!
Değişimin kendilerinde olduğunu kabul eden ve müşteri deneyimini geniş çerçeveden görebilen restoranlar, insanların beklediği yeni dijital özellikleri görebiliyorlar. Geleceğin restoranlarının; geleneksel restoran deneyimleriyle ilişkilendirdikleri yeni değerleri bütünleştirmeleri için bu bulunmaz bir fırsat. Bu uygulamalar bazı yerlerde şu anda gerçekleşmeye başladı bile.
Yarın ve daha sonra ise birçok yerde göreceğiz… Dünyanın farklı coğrafyalarında ve farklı restoran tarzlarında… Geleceğin restoranlarına hazır mısınız?
MÜŞTERİ DENEYİMİ
- Müşteri, restoranların internet sitesine girip fiyatlandırma ve lokasyon konusunda bilgi alır.
- Aldığı bilgileri başka değerlendirme sitelerinden doğrular.
- Restoranını seçer.
- Müşteri siparişi seçip, isteğine göre özelleştirir.
- Bir uygulama ya da restoran sitesi aracılığıyla siparişini verir.
- Müşteri, yemeği için ödeme yöntemini seçer.
- Ödemeyi tek başına ya da arkadaşlarıyla bölüşme yöntemiyle gerçekleştirir.
- Müşteri yemeğini bekler.
- Kendini meşgul edecek şeylere bakınır.
- Müşteri yemeğini bitirir.
- Restorana yönelik sadakat derecesini değerlendirir.
- Değerlendirmelerini sosyal medya üzerinden insanlara yansıtır.
- Aynı restoranı tercih edip etmeyeceğine karar verir.
RESTORAN DENEYİMİ
- İnternet sitesi ya da uygulamaya menü, fiyat ve yer entegrasyonu.
- Arama motoru uyumluluğu.
- Değerlendirme siteleriyle işbirliği.
- Yemek menüsünü kişiye yönelik özelleştirme.
- Teknolojiye aşina personel.
- Dijital yollardan sipariş ve ödeme alma.
- Taşınabilir araçlara yönelik esnek ödeme seçenekleri.
- Müşteriyle ilgili bilgi toplama.
- Müşterinin bekleme zamanını yönetebilme.
- Bekleme zamanına yönelik özel teklifler sunabilme.
- Müşteriye yönelik sadakat planları oluşturabilme ve kişiye yönelik özel teklifler.
- İletişim kulvarlarına yönelik analizler.
- Sosyal medya dönüşleri.